五星级服务

一、内部管理

1.1基础资料

1.1.1依法签订物业服务合同，物业服务合同内容、质量和费用标准等信息明确。
1.1.2物业服务企业应保存全面、详细的管理规约、业主手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书等。
1.1.3物业服务企业制定了详细的物业服务项目计划及实施方案，将绿色低碳生活内容纳入物业管理公约，引导公众的绿色低碳生活方式和消费习惯。

1.2承接查验

1.2.1承接项目时，与甲方签订承接查验协议，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收或交接手续记录完整。

1.3服务场所

1.3.1设置客户服务中心为业主服务，办公设施及办公用品配置完备。
1.3.2在大堂设置客户服务台，上班早高峰设置专人电梯指引。
1.3.4客户服务中心工作时间应保证8小时。
1.3.5物业项目设置并公示24小时服务电话,受理客户诉求，相关记录完整。

1.4人员及企业要求

1.4.1员工统一着装，工牌标识明显、佩带统一，仪表整洁、行为规范。
1.4.2物业项目经理应取得物业项目经理上岗证；有5年以上的物业服务工作经验，并有3年以上物业项目经理任职经历。
1.4.3物业服务企业获得ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证。

1.5档案管理

1.5.1制定档案室保密制度、档案借阅制度、档案销毁制度等并上墙。
1.5.2设立专用的档案室并配专人管理，文件、资料的归档按相关要求进行分类归档，并建立归档目录以便查阅；档案室配备规定数量的灭火器、防虫网等安全防护器材；采取有效的防鼠措施（如设置挡鼠板、捕鼠器、粘鼠板等）。

1.6报事报修

1.6.1 急修服务10分钟内到达现场及时处理；一般修理4小时内完成（预约除外）。

1.7客户投诉与意见

1.7.1建立投诉处理机制，并有相关记录。
1.7.2对客户的求助、咨询与建议及时处理，在20分钟内答复。
1.7.3对客户的投诉有专人跟进处理，并在20分钟内答复。
1.7.4对相关事项进行分析、整改、回访，回访率达100%。

1.8物业服务公示

1.8.1建筑区划内显著位置或主出入口设立“客户服务公告栏”。
1.8.2在客户服务中心显著位置公示张贴营业执照（复印件）、收费项目及标准。
1.8.3在客户服务中心等醒目位置公示物业服务企业组织架构、服务团队人员信息（姓名、联系电话、职务）和物业服务投诉电话、装修办理流程图、处理客户投诉流程图、交房流程图等。
1.8.4每半年公示1次物业服务费用及公共收益收支情况。
1.8.5电梯、消防、监控等设施设备的日常维护养护单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案等。
1.8.6房屋修缮、装饰装修及使用过程中的结构变动等情况。
1.8.7公共水电费用及其分摊详细情况等其他应该公示的信息。。

1.9租户管理（办公写字楼）

1.9.1制定租户管理制度。
1.9.2建立租户管理档案，及时完善租户变更信息。

1.10便民服务

1.10.1能提供五种以上便民服务，如雨伞、急救箱、工具借用、配置服务手推车、打气筒、短时间内存放物品等。

1.11仓库管理

1.11.1 制定仓库物品盘点、验收及保管等制度并上墙。
1.11.2设置专用的物资仓库并配专人管理，各类物资依据材料的属性和类型安排固定位置进行规范化摆放，并贴上物品标识以便拿取，库房环境整洁，照明良好。

1.12物业服务费收取

1.12.1客户依约交纳物业服务费，收费率达100%以上。
 

二、公共关系维护

2.1满意度调查

2.1.1每半年进行1次客户满意度调查客户满意率达92%以上；有资料、分析报告及整改措施。

2.2协调管理

2.2.1物业服务企业应与当地物业管理相关行政职能部门建立联系，并在物业管理区域显著位置公布联系方式及职责。
2.2.2物业服务企业应当按照相关要求在全省统一的物业服务行业信用信息平台报送数据信息。
2.2.3物业服务企业应当依照法律、法规及物业服务合同约定落实安全防范措施，将安全台账按月送交居（村）民委员会。
2.2.4物业服务企业接受业主委员会的监督，定期与业主委员会联合召开专题会，研究解决物业管理活动中的重大问题。

2.3氛围布置

2.3.1大厅摆放绿植。
2.3.2重大节假日有相应氛围布置，突显节日主题。
 

三、公共设施设备管理

3.1房屋管理与维修养护

3.1.1制度建设

3.1.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护、巡检、房屋装饰装修服务管理、户外设置物管理规定等规章制度。
3.1.1.2房屋结构每半年观测1次，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定。

3.1.2指引标识

3.1.2.1大堂设有大楼平面示意图或楼层索引图，建筑区划内各类指示、提示、告示、警示标识设置合理、易识别。

3.1.3公用部位管理

3.1.3.1房屋外观（包括屋面、露台等）完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
3.1.3.2大厅及公共楼梯间墙面、地面、扶手、公共门窗等共有部分无脱落、无破损、无明显污渍，无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象，使用安全。
3.1.3.3室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁美观，无安全隐患、无破损。
3.1.3.4阳台封闭统一有序，色调一致，不超出外墙面。
3.1.3.5雨檐台、连廊每半月检查1次，确保无积水、无渗漏、无垃圾、异物堵塞等。
3.1.3.6天台扶栏、公共防盗网、顶棚、墙体、墙面、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、防水层、楼板、地面砖、通风口等每半月检查1次。
3.1.3.7在房屋巡查中发现有损坏的地方及时安排专人维修，属小修范围的应在2小时内组织修复；属大中修范围的及时编制维修计划或物业专项维修资金使用计划，并向客户提出书面报告或公示。
3.1.3.8房屋玻璃幕墙每年清洗1次。

3.1.4装饰装修管理

3.1.4.1严格按照装饰装修管理制度和流程审批手续受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议及消防安全责任书，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
3.1.4.2装饰装修期间每日应巡查2次现场，发现业主或物业使用人影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应当立即制止；制止无效的，及时报告业主委员会及相关行政主管部门。
3.1.4.3装饰装修结束后物业服务企业应进行验收，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理。
3.1.4.4装修垃圾应采用袋装运输或密闭运输的方式，在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，并及时清运。

3.2设施设备管理

3.2.1基础管理

3.2.1.1制定完善的各类设备管理制度、设备运行操作规程、维修保养作业规程、设备突发事故应急处理流程等文件。
3.2.1.2各类设备房内标识清晰、醒目，安全防护用品齐全；设备房内有设备运行记录表、保养记录表、外来人员进出登记表。
3.2.1.3机房配备温湿度计、应急灯、足够有效的灭火器，无存放与管理无关的物品。

3.2.2供配电

3.2.2.1配电室安排专人值守，每2小时检查1次,设备运行正常，对主要运行参数进行查抄。供配电系统图、设备突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙。
3.2.2.2按要求对供配电设备、绝缘手套、绝缘鞋等绝缘工具进行打压检测、检修除尘，并出具报告。
3.2.2.3配电室电缆沟内应无杂物、无积水，盖板齐全牢固；安装防止蛇、鼠等小动物进入的防虫网、挡鼠板等。
3.2.2.4公共照明每日巡查1次，及时修复损坏的开关、灯具、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%。
3.2.2.5公共照明系统控制箱/柜、线路、灯具综合检修每半月1次，控制箱/柜无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀；各类标识清晰、醒目。
3.2.2.6配有发电机房的，每年对发电机组试运行1次，试运行时间为10-15分钟，设备定期保养，并做好相应记录。

3.2.3电梯

3.2.3.1电梯正常运行，应急对讲通畅，在轿厢内张贴有效《年检合格证》；配备电梯安全管理员，持证上岗。
3.2.3.2电梯突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙；平层标识清晰，救援工具齐全。
3.2.3.3电梯设备运行情况每日巡查2次，记录完整。
3.2.3.4电梯轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁，张贴乘梯须知、禁烟标识、应急电话号码、五方对讲通畅。
3.2.3.5电梯发生困人事件，监控中心人员应通过对讲设备安抚乘客，并立即通知物业服务人员在5分钟之内到达现场，电梯维保单位人员30分钟内到达现场，开展应急处理。

3.2.4给排水

3.2.4.1生活供水

3.2.4.1.1生活泵房突发事故应急处理流程、卫生许可证、水质检测报告、设备管理人员健康证复印件等内容上墙。
3.2.4.1.2生活泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每季度1次；水泵润滑点注油每月1次；每年冷冻天气前对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。
3.2.4.1.3水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加双锁，钥匙专人管理；溢流管口安装防护网并完好。
3.2.4.1.4水箱、水池每年清洗消毒2次，对水质进行化验，取得水质检查报告，二次供水水质符合国家饮用水标准。

3.2.4.2雨污水排放

3.2.4.2.1排水沟、雨水管道、集水坑，每季度、雨季前检查1次，无堵塞、无垃圾；每年解冻后或者雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行检查清理，有损坏及时处理。
3.2.4.2.2公共污水管道、污水提升泵、污水窨井等每月检查1次，窨井不漫溢，排水畅通；化粪池、化油池每季度检查1次，清掏、清抽1次，无结块、排放畅通。

3.2.5弱电系统

3.2.5.1监控系统

3.2.5.1.1监控系统运行正常，录像资料应保存30天以上，图像清晰。
3.2.5.1.2监控中心应有视频监控点位图（含重点监控点标注）、弱电系统保养记录、弱电系统巡查表、监视器编号固化图。
3.2.5.1.3监控设备出现故障时，需及时修复，要求对同时出现区域内多个图像监测点图像丢失时必须12小时修复，复杂问题2天内修复；有监控镜头分布清单表，设备完好率98%，各类标识清晰、醒目。

3.2.5.2门禁系统

3.2.5.2.1门禁系统每日巡视2次，门禁开启、关闭正常，各类标识清晰、醒目。
3.2.5.2.2门禁每月保养1次，门框、门页与门锁等紧固，无破损、无锈蚀、闭门器力度适当、扭簧性能正常；出现故障及时修复。

3.2.5.3停车场管理系统

3.2.5.3.1车辆管理系统每日巡视1次，设备运行正常；各类标识清晰、醒目。一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障12小时内修复。
3.2.5.3.2设置非机动车停车场地，每日巡查1次，场地干净整洁，停放有序，无安全隐患；充电设备安装牢固，使用说明及标识清晰、醒目；配置监控设备及灭火器，照明良好；发现问题及时处理。

3.2.6消防系统

3.2.6.1消防报警主机时间偏差控制在1分钟内，消防报警主机火警报警及时处理，系统运行正常；每周检测1次消防对讲电话,双方能够通话，音质良好。
3.2.6.2消防消报警点位地址与编码表一致，报警反馈点位与现场一致，报警及故障出现时打印机正常打印，报警喇叭正常工作；联动主机运行正常，各联动设备信号反馈正常，测试记录完整。消防广播、麦克风，功放功能正常，测试手报按钮，报警信息正常，现场警铃正常；出现故障立即维修。
3.2.6.3消防泵房每日检查1次；消防水箱、水池每周检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门检查每周2次，无“跑、冒、滴、漏”现象；水泵每季度测试运行1次；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每半年1次；测试记录完整。
3.2.6.4气体灭火控制系统显示盘每日检查1次，疏散指示灯及报警器无故障损坏，气体灭火控制系统与监控中心主机通讯正常，记录完整。
3.2.6.5消防防排烟设备每周检查1次，风管完好，风阀开闭正常，风机干净整洁无锈蚀，风口百叶完整紧固；风机控制箱整洁无灰尘，设备处于自动状态；风机房无杂物堆放，干净整洁；电机试运行正常，测试记录完整；各类标识清晰、醒目。
3.2.6.6消防卷帘门每周检查1次，卷帘下无杂物堆放并有明显的“卷帘门下严禁停车堆放物品”标识，开关盒锁闭，轨道完好，外观完好无锈蚀，卷帘门每季度测试运行1次，升降正常；测试记录完善。

3.2.7防雷接地系统

3.2.7.1防雷测试点有点位台账，每季度检查1次避雷装置，无锈蚀、变形、断裂等现象。每年雷雨季前对建筑防雷系统、机房弱电系统、配电系统防雷接地进行测试，出具检测报告，符合相关标准规定。

3.2.8中央空调系统

3.2.8.1设置中央空调的制定中央空调运行计划，在约定的时间及温度内开启设备，主机温度设置合理，设备运行合理，节能运行；运行记录填写规范，每2小时记录1次。

3.2.9公共设施管理

3.2.9.1设有公共休闲设施的每日巡查1次，所有设施完好无损，无脱落、倾斜等安全风险隐患，使用说明及标识清晰、醒目,发现问题及时处理。
3.2.9.2护栏、围墙设施每日巡查1次，护栏无腐蚀、脱落、倾斜等现象，围墙无开裂、塌陷等安全风险隐患；各类标识清晰、醒目,发现问题及时处理。
3.2.9.3沟渠、池、井、盖设施每日巡查1次，设施完好无损无开裂、塌陷等安全风险隐患；对危险隐患部位设置安全防范警示标识及围挡设施，及时处理,重要位置的井内需安装防坠网，井盖图型、颜色符合整体风格。
3.2.9.4道路、路障设施每日巡查1次，单处路面破损小于0.3m²，无影响通行的大件物品和安全风险隐患，对危险隐患部位设置安全防范警示标识及围挡设施，并及时处理,各类标识清晰、醒目。
3.2.9.5合理设置广角镜、车场停车附属设施，每日巡查1次，设施完好无损，无刮车、砸车等安全风险隐患，广角镜观察无死角，表面干净明亮,发现问题及时处理。

3.2.10节能减排

3.2.10.1编制节能减排制度，制定项目年度能耗财务预算目标及建立考核激励机制；采用先进节能配套产品，并设专人负责。
3.2.10.2倡导绿色环保意识，在公共区域常用开关处张贴节能标识。
 

四、安全管理

4.1制度建设

4.1.1建立健全外来人员进出管理、交接班、物品放行管理等门岗制度，记录规范、详实。

4.2人员要求

4.2.1秩序维护人员以中青年为主，人员形象气质佳，服务意识强，并定期接受专业培训，入职2个月内秩序维护员持证率为100%，配备对讲装置和必要的安全护卫器械。
4.2.2秩序维护人员能处理和应对秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
4.2.3消防控室人员每班2人，每班工作时间8小时，持证上岗。

4.3门岗

4.3.1大厦各主出入口24小时值守。

4.4消防管理

4.4.1定期巡查消防通道，保持消防通道畅通。
4.4.2每月检查1次小区配置的灭火器，功能有效能正常使用。灭火器设置摆放区域，定点摆放有序。
4.4.3消控中心出现报警信号，须填写监控中心值班记录，详实记录事件内容及处理结果。
4.4.4每月检查1次消火栓，使用说明和检验签到表齐全有效。箱内消防水带、枪头等设施齐全、完好、放置规范，箱门灵活开启，管道没有渗漏点；发现问题及时处理。

4.5紧急事故防范

4.5.1制定上访、火警、盗警、地震、台风、防汛、爆炸、人员急救、电梯故障、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急处理预案，每年组织演练或培训，相关记录齐全。
4.5.2针对应急预案内容，每年组织演练或培训5次以上。
4.5.3组织开展消防法规及消防知识的宣传教育和消防演习1次以上，并与当地消防部门联动演习，有演练方案及图片。

4.6安全生产

4.6.1全年“零”安全生产责任事故。
4.6.2全年未发生有关安全生产的有效投诉。
4.6.3危及人身安全处有明显标识和具体防范措施。
4.6.4施工作业时应设置隔离围挡及安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识。
 

五、公共空间秩序管理

5.1巡查

5.1.1制定2套详细的大厦安全巡查方案；秩序维护员每2小时巡逻1次，并做好巡逻记录。
5.1.2装饰装修期间每日应巡查2次现场，发现业主或物业使用人未申请登记、违规装修等损害公共利益现象的，应当立即制止；制止无效的，及时报告业主委员会及相关行政主管部门。

5.2车辆管理

5.2.1按车辆行驶要求设立标识牌和标线，划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，警示、禁令、指引等标识规范、清晰、醒目。
5.2.2物业区域内固定停车位车主和租赁停车位车主档案信息齐全（含纸质版和电子版），发现车辆停放异常情况应及时联系车主，确保车辆有序停放。
5.2.3进行车辆巡逻时，巡逻人员须穿戴反光衣。

5.3公共环境管理

5.3.1对破坏绿化、私自占用绿地的行为及时制止。
5.3.2对携带宠物、家禽、家畜带入办公区域内的行为，及时制止。
 

六、清洁服务

6.1制度建设

6.1.1制定清洁管理制度、卫生设施维护保养办法、消杀管理制度及防疫应急预案、废水、废气、固态废弃物及危险物品管理制度，环保及垃圾处理专项管理制度等。
6.1.2制定保洁作业计划，按要求签到，现场检查资料齐全，无涂改现象。

6.2楼内保洁

6.2.1楼栋地面每日循环清扫、无垃圾杂物、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面每季度保养1次，保持材质原貌，干净、有光泽。
6.2.2门、窗、楼梯扶手、栏杆、消火栓箱、灭火器箱、指示牌等保持干净、无灰尘。
6.2.3电梯轿厢每日循环保洁；操作板每日消毒1次；电梯门表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮尘，不锈钢表面光亮、无污迹。
6.2.4公共灯具、宣传栏等每日清洁1次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分每半月清洁、除尘1次）。

6.3高位清洁

6.3.1高位清洁（天花板、公共灯具、消防管道、雨棚等）每半月除尘1次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

6.4外围保洁

6.4.1外围道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗1次；目视地面干净；明沟每日清扫1次，无杂物，无积水。
6.4.2公共休闲设施每日循环清洁，每周刷洗消毒1次，设施表面干净整洁。
6.4.3公共卫生间配备洗手液、纸巾、专用擦手纸（烘干机）、绿植、便民物品（护手霜、棉签、梳子、橡皮筋等）、置物架、挂钩，循环保洁，每日消毒1次，保持干净整洁，无异味。
6.4.4公共卫生间坐便器配备一次性垫纸（转转垫）。

6.5垃圾收集与处理

6.5.1垃圾桶合理设置，分类收集，随时清理擦拭，实行袋装化，桶内垃圾不得超过容量2/3，箱（桶）无异味、无污迹。
6.5.2垃圾站有专人管理，有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），垃圾站周围循环保洁，整洁、无异味，灭害措施完善。

6.6卫生消杀

6.6.1使用药剂，必须严格执行国家现行有关规定，每次消杀应提前3天在小区醒目位置张贴消杀通知或消杀温馨提示。
6.6.2每月对窨井、明沟喷洒药水1次；垃圾站每周喷洒药水1次，夏季每日1次。
 

七、绿化养护服务

7.1制定绿化管理制度、消杀管理制度及防疫应急预案等。
7.2有专业人员进行绿化养护管理，建立绿植台账。
7.3严格控制病虫害，无明显病虫害发生。
7.4及时清除杂草，无明显杂草。
7.5草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm；切边边缘线明显，宽度不大于15cm；单块斑秃黄萎面积控制在0.25㎡内。
7.6对乔木进行挂牌标识，注明其名称、科属、生长习性等；加强爱绿护绿宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常。
7.7对树木及时扶正、加固，树木无倾斜、倒伏现象。
7.8对花卉、绿篱、乔灌木等适时修剪、补植更新，无枯枝萌蘖枝，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树无缺株现象，土地裸露面积小于5%。
7.9篱、球造型及时修剪，枝叶茂密、圆整、无脱节。
 

八、智能信息化管理

8.1建立智能内控管理系统，实现单位内部的智能管理。
8.2办公区人行出入口管理系统具备以下任意4种以上开门方式：刷卡、密码、身份证、二维码、人脸识别、指纹、蓝牙、远程、访客授权等。
8.3采用以下三种以上梯控技术，如群控、射频识别梯控、生物识别梯控、远程控制等。
8.4引入3 种以上智能自助生活设施，如智能快递、自助洗车装置、电动车充电桩、无人售货机等。
8.5建立智慧社区停车管理系统，提供社区车辆管理以及车辆、行人引导信息和相关服务；实行分类管控放行，区分办公区车辆和外来车辆。
8.6采用物联网技术，设置设备信息管理平台，实现随时进行巡检、保养、维修。
8.7办公区公共部位配置具有人体红外感应、声音传感功能的智能照明系统。
8.8在办公区设立多种综合信息通知方式，如在显著位置设置显示屏、手机推送、业主群公告等。内容包括室外空气质量、温度、湿度、风级、环境噪声等级及气象灾害预警的信息。
8.9配合建立集行政管理、社会事务、便民服务为一体的办公区综合信息服务平台，积极推进办公区信息化建设。
8.10建立知识推广平台系统。

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