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管理处接待来访与投诉定期回访制度

时间:2018-10-08 10:23来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
管理处接待来访投诉定期固访制度 为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。 一. 接待来访投诉工作 1. 接待来访望风披靡工作由服务中

    管理处接待来访投诉定期固访制度

 
    为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。
 
    一. 接待来访投诉工作
 
    1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
    2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。
    3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
    4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
    5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
    6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
    7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
 
    二. 回访工作
 
    1. 回访要求:
 
    (1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
    (2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
    (3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
    (4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
 
    2. 回访时间及形式:
 
    (1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
    (2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。
    (3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。
    (4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
    (5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
 
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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