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管理处客服待客的态度及词令

时间:2018-10-09 11:19来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
管理处客服待客的态度及词令 应对进退,是对人对事最重要的技术。人与人的相处,在初次见面时的印象至爲最深刻。故态度和词令是否得体,可使对方心理上有极大的影响,这就是所谓先入爲主。能得到别人好感。便能促使事情顺利的进行。 要掌握良好的待客态度及

        管理处客服待客的态度及词令

 
  应对进退,是对人对事最重要的技术。人与人的相处,在初次见面时的印象至爲最深刻。故态度和词令是否得体,可使对方心理上有极大的影响,这就是所谓先入爲主。能得到别人好感。便能促使事情顺利的进行。
 
  要掌握良好的待客态度及词令,了解对方的心理是首要的条件。以於客人的心理而言,主要有三:(一)喜欢受到尊重和称赞,(二)希望提出的要求,获得接受,(三)所有委办的事情,能迅速办妥。其中以第二点比较复杂,因爲客人的目的可能各有不同,必须清楚对方心理,方能作适当的处理。那麽,我们在接见客人之初,即应运用脑筋,先看他的来意是什麽,再听他的说话是什麽,从而考虑应用何种方式和说话去应对,并且注意对方的神气,有什麽反应。当婉却他的要求时,更须技巧一点,以免招致反感和不良的後果。
 
  虽然对顾客的心理大同小异,面对着平易近人的顾客当然容易应付,但当遇上特别的客人,则处理上需要特别小心。下列爲几类的客人,我们在处理时要有如下之手法:
 
  ○1、高傲的客人
 
  对於这类客人,首先要恭敬、谦逊,使他自尊心得到满足,然後再细心聆听他的说话,以了解其意旨所在,酌量情形,替其办理,办妥後更要道谢。使到对方在表面上得到胜利,而自己却得到实际的利益。这种做法在面对这些客人最爲用得着。假如客人提出过分的要求时,也不宜直接拒绝,可说自己不能作出任何决定,要请不上级等,以便日後有解决的余地。
 
  高傲的客人,多数目中无人,除小心应付外,有时不妨略加赞扬,反可挫他的锐气。但在末了解对方性格之前,还是不要妄抛高帽,以免弄巧反拙。
 
  ○2、蛮横的客人
 
  对着蛮不讲理的人,当然是最爲头痛的事,不同的场合,面对这样的客人,便要以不同的处理方法应付。对於性情暴躁,不明事理的客人,必须忍耐一点,先细听他的申诉,然後用最简单、清晰和温婉的句语去解释,务令对方释然爲止。同时,必须语气诚恳,切勿刺激起他的反感,事情可迎刃而解。
 
  当客人对言语或态度间有误会而生气时,千万不要存有责任在对方的心理,因爲每一件事,引起彼此冲突,理由都非绝对的,故宜先自行检讨,再寻出误会所在,仍要用一种友善的态度慢慢解释,等误会消除後,他自然平心静气,反觉难以爲情。
 
  当面对情绪欠佳的客人,可能受到业务上或其他不如意的事打击所致。如能用一种同情及关怀的说话去安慰他,然後再爲解答,自能得投机。切勿反驳或多辩,再去刺激他的情绪。
 
  如面对别有用心而歪曲事实的客人时,若较难於应付,应向上级请示,由上级去处理。
 
  ○3、有自卑感的客人
 
  这类人往往有一种怕别人瞧他不起,或故意向他留难的心理。因此,在应付他时,应有心理上的准备及要特别小心。首先,切勿用眼睛注视他,以免加深他不安的情绪和种种的疑虑。更不可仿效其说话或神态,否则,很易误会你在对他调侃。
 
  ○4、女性的客人
 
  面对女性客人,一定要避免轻佻、浮噪的态度及花言巧语。轻佻和花言巧语,是引起误会的媒介。所以举止要庄重,庄重有礼,便不轻佻,不轻佻自然不浮躁鲁莽。至於花言巧语,就是口不择言。所以对於双关或恶俗语句,应极力避免。
 
  除对客人有一定的认褒及略懂一些待客技巧外,接受批评亦是十分重要的。无论涉及业务上的政策或手续,不要一开始就替自己辩护,应先听清楚对方的意见及理论,和分析他的动机。假如他的动机是善意的,则不论所批评的是否合理,均应表示感谢。假如是恶意的,也不应自护其短而与之争论,免增恶感。很多时恶意的批评,其中亦常含有至理和真实的对照,足供我们的反省。
 
  业务政策是由上级订定的,不能擅自更改,但客人的意见,不妨收集送交上级,俾作参考。
 
  如遇有客人误会了,经自己再三解释,而对方仍不接纳,可转请另一位同事或上级代爲应付。这时候,客人会在同事面前,指则你如何不对,但我们只可旁听,不宜分辩。因爲上级或同事,都是明白事理的,不会对你加以怪责。
 
  与客争辩,虽胜亦败。客人胜,他虽然感到畅快,但对你亦不会留下不良印象;反之,若客人受屈,他的自尊心受创,心中必愤怒。所以是自己出错,便要立刻向客人道歉;若是没错的,亦不宜爲自己辩护。当他诸多指则时,更不可反驳,堵塞其口,好让他尽情发泄,等他怒气稍平,理智渐复时,始向他详细解释。
 
  除能够接受批评外,词令亦是非常的重要。这是人与人之间沟通的桥梁,说话如果有见地和修养的话,则在促进友谊和建立事功方面,必可收到理想的效果。
 
  词令,是交际中的重要条件,要温文、清晰,这才是使人易於接近。无论事情如何棘手,心情如何激动,谈吐的声线也要温文,不可疾言厉色,虽然在客人盛怒的时候,仍要保持冷静,则对方想动怒也不容易。声线既佳,还要注入感情,即包括欢迎、鼓舞及诚恳的意味,则别人听来印象更深刻。
 
  当有人向你投诉时,不论对方是什麽人物,或是否有理由,应先对他表示同情,与其说『不』字,不如说『是』字,更来得恳切和适当,切不可有半点敷衍性质。对方即使是蛮横无理,怒气冲冲,也会给你这种和善的同情语气所溶化,神志恢复冷静,把事情从头检讨。
 
  听清楚对方投诉的理由之後,需要解释时,爲求语气婉转,仍必要尽是避免说『不』字,这可表示始终同情对方,而不损害他的自尊心,最後才举出其他方法徵询对方是否可行?处处表露着一种爲对方着想的善意,那末,对方自然乐於接受了。若一说『不』字,对方可能误以爲你和他处於对立,即使你所提出的有很大理由,他也认爲不能入耳。所以,就算在必不是已时要推却对方的要求,亦要以一种道歉口气,去请求对方谅解,总胜於用『不』字直接拒绝。
 
  谈话的艺术最主要的一点,就是精简。精是掌握中心,针对主题;简是直截了当,不圈子。谈话精简,便不会喋喋不休,花费双方时间。若将事实表达得不清楚,或词不达意,模棱两可,令对方高深莫测,而作错误的忖度,这都是词令未得精简所致。
 
  从另一方面来看,有若干事情,可能要作较详尽的解释,方能令对方明白。或者他对一切不大明白,须要三番四次地去逐点解释的时候,则不容过於精简
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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