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物业公司客服工作流程及内容培训

时间:2018-09-29 15:51来源:www.0731wy.com 作者:湖南物业网 点击:
物业客服工作流程及内容培训 入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立(一户一档) 3、空房管理(定期检查制度) 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理: 1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询 2、代收代缴费用的

       物业客服工作流程及内容培训

 
  入住管理
 
  1、入住手续
 
  2、房屋档案的建立(一户一档)
 
  3、空房管理(定期检查制度)
 
  4、空房的使用制度
 
  5、空房钥匙管理
 
  收费管理:
 
  1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询
 
  2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放 ;收费期 ;费用明细;业主费用查询
 
  清洁消杀管理:
 
  1、清洁消杀设备、用料管理
 
  2、清洁消杀操作规程及服务标准
 
  3、检查制度:检查频率、方式(抽查?)  检查记录   整改
 
  保安管理
 
  1、保安员情况
 
  2、排班制度
 
  3、巡视频次及其记录:公共区域巡视;楼内巡视;保安队员文明服务、着装要求
 
  4、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改;
 
  5、监控中心管理:监控记录;录像带管理;
 
  6、访客管理:出入登记记录
 
  绿化管理
 
  1、小区绿化美化标准
 
  2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)
 
  3、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改
 
  业主投诉处理
 
  1、投诉的界定
 
  2、投诉登记制度
 
  3、投诉的处理:及时性;准确性;向业主反馈结果
 
  4、投诉率的统计:及时率;处理率
 
  业主意见调查
 
  1、调查频率、比例、范围、内容
 
  2、《意见调查表》的发放与回收制度
 
  3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施
 
  社区文化管理
 
  1、与业主委员会的定期沟通制度
 
  2、专人负责
 
  3、定期举办社区文化活动
 
  消防制度
 
  1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
 
  2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录;
 
  3、定期消防演习制度
 
  4、消防宣传标识的安放
 
  装修管理
 
  1、装修手续的办理 :装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度
 
  2、施工人员登记制度、出入管理
 
  3、装修的巡视检查及其记录
 
  4、装修工程的验收
 
  5、违章的处罚及整改制度
 
  停车场(位)的管理
 
  1、停车场管理制度
 
  2、停车场进出记录
 
  3、临时停车收费制度
 
  维修服务制度
 
  1、24小时值班制度
 
  2、接受报修,填写《报修维修单》
 
  3、维修到场时限
 
  4、维修服务收费标准的制定
 
  5、业主确认制度
 
  6、维修回访制度:频率;比例;整改
 
  7、维修及时率、返修率的统计制度
 
 
(责任编辑:湖南物业网陈)
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